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Diritti dei passeggeri del trasporto aereo
Campagna di sensibilizzazione
Perché la Commissione europea lancia una campagna di sensibilizzazione sui diritti dei passeggeri del trasporto aereo?
Nonostante gli sforzi prodigati negli ultimi anni dall'Unione europea per stabilire diritti comuni per i passeggeri che viaggiano in aereo o in treno, non tutti i cittadini europei ne sono al corrente. La campagna si propone quindi di far conoscere a tutti i passeggeri del trasporto aereo e ferroviario i diritti di cui godono ai sensi della legislazione europea e le modalità per beneficiarne.
Perché ora?
Siamo all'inizio della stagione delle vacanze in cui milioni di europei si metteranno in viaggio, in treno o in aereo, per trascorrere un periodo di meritato riposo. Essere al corrente dei loro diritti permetterà ai passeggeri del trasporto aereo e ferroviario di evitare molti problemi.
Come funzionerà?
La campagna sarà condotta in tutte le 23 lingue ufficiali dell'UE in modo che i cittadini possano essere informati di tali diritti nella loro madrelingua. Poster e opuscoli saranno progressivamente disponibili a partire dalla data di inizio della campagna negli aeroporti e nelle stazioni ferroviarie dei 27 Stati membri. Ulteriori informazioni sono disponibili.
La Commissione ha realizzato inoltre un breve filmato — che sarà messo a disposizione delle reti televisive — sui diritti che la legislazione dell'Unione garantisce ai passeggeri del trasporto aereo e ferroviario con disabilità o a mobilità ridotta. Brevi filmati promozionali, realizzati in tono umoristico, ricorderanno ai cittadini i diritti di cui godono quando sono in viaggio e saranno disponibili anche online sul sito web della campagna.
Oltre a questo nel 2010 e 2011 la Commissione sarà presente in diverse e importanti fiere del turismo per informare i cittadini sui loro diritti.
Diritti dei passeggeri aerei
A quando risale la loro introduzione?
A partire dagli inizi degli anni Novanta gli spostamenti in aereo sono aumentati in modo significativo. Tale rapida crescita tuttavia ha comportato anche inconvenienti, spesso a danno dei viaggiatori.
La UE, preso atto di tale situazione, è intervenuta fin dal 1991 per garantire diritti fondamentali comuni a tutti i passeggeri grazie all'adozione di norme UE applicabili in tutti i paesi dell'Unione europea.
Nel febbraio 2005 è entrato in vigore il regolamento (CE) n. 261/2004 che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in determinate situazioni, le cui disposizioni si applicano a tutti i passeggeri in partenza da aeroporti situati sul territorio di uno Stato membro e a quelli che arrivano in tali aeroporti provenendo da un paese terzo quando il volo è operato da una compagnia aerea europea.
Di che diritti godono i passeggeri del trasporto aereo con disabilità o a mobilità ridotta?
La legislazione UE tutela le persone con disabilità e/o a mobilità ridotta dalle discriminazioni in fase di prenotazione e imbarco e garantisce loro il diritto di ricevere assistenza negli aeroporti (in partenza, arrivo e transito) e a bordo degli aeromobili. Per facilitare la fornitura di assistenza, è opportuno che la necessaria richiesta in tal senso sia inoltrata con un certo anticipo.
In cosa consistono i diritti fondamentali?
In caso di problemi relativi a un volo i passeggeri hanno il diritto di:
- ricevere informazioni dalle compagnie aeree (ad esempio in merito ai loro diritti, all'evoluzione della situazione, alla cancellazione dei voli e all'entità dei ritardi).
- scegliere tra il rimborso del biglietto e una modalità alternativa per raggiungere la destinazione finale (attenzione: quest'ultima possibilità si applica solo ai ritardi di durata superiore a 5 ore).
- ricevere un'assistenza adeguata (a seconda dei casi, pasti, bevande, sistemazione in albergo, trasferimento dall'aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa) in attesa di una soluzione alternativa o in caso di ritardo prolungato (in funzione della durata del volo, ad esempio due ore per le tratte aeree pari o inferiori a 1500 km o tre ore per tutti i voli intracomunitari).
Cosa succede in caso di overbooking (negato imbarco)?
Nei casi di overbooking le compagnie aeree devono in primo luogo verificare se vi siano, tra i passeggeri, volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare (ad esempio miglia dei programmi "Frequent Flyer", buoni di viaggio o compensazioni pecuniarie, diritto a un biglietto supplementare o passaggio a una classe superiore in un altro volo).
La compagnia aerea, inoltre, deve sempre offrire ai volontari la scelta tra il rimborso integrale del prezzo del biglietto o una riprotezione (soluzione alternativa per arrivare a destinazione).
I passeggeri possono avere diritto a una compensazione pecuniaria compresa tra 250 e 600 euro a seconda della distanza del volo e dei ritardi subiti prima della riprotezione.
Qualora i passeggeri optino per questa soluzione, la compagnia aerea è tenuta a fornire un'adeguata assistenza ai passeggeri volontari, ad esempio pasti e bevande, la possibilità di fare telefonate, una sistemazione in albergo qualora sia necessario un pernottamento e, se del caso, il trasferimento dall'aeroporto al luogo di sistemazione.
Cosa succede in caso di cancellazione del volo?
In questo caso i passeggeri hanno diritto a una compensazione identica a quella offerta in caso di negato imbarco, a meno che non siano stati informati della cancellazione con almeno 14 giorni di preavviso o quando venga loro offerto un volo alternativo con orario di partenza prossimo a quello del volo originario o ancora quando la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo è stata causata da circostanze eccezionali. La compagnia aerea deve inoltre offrire ai passeggeri la scelta tra:
- Rimborso, entro sette giorni, del prezzo del biglietto o del prezzo corrispondente alla parte del viaggio non effettuata.
- Riprotezione per la destinazione finale in condizioni di viaggio comparabili, anche tramite altre compagnie aeree o differenti modi di trasporto.
Se necessario, i passeggeri in attesa di riprotezione hanno il diritto di ottenere un'assistenza adeguata (telefonate, pasti, bevande, sistemazione alberghiera e relativo trasferimento).
Cosa succede in caso di ritardi prolungati?
Se il volo registra un ritardo superiore a tre ore, i passeggeri possono beneficiare di una compensazione identica a quella offerta in caso di cancellazione del volo, a meno che la compagnia aerea non possa dimostrare che il ritardo è dovuto a circostanze eccezionali. Le compagnie aeree inoltre possono essere tenute responsabili per i danni causati dai ritardi.
I passeggeri hanno diritto a ricevere assistenza adeguata dalla compagnia aerea (telefonate, pasti, bevande, sistemazione alberghiera e relativo trasferimento) se il ritardo è
- Due ore o più per tutti i voli pari o inferiori a 1 500 km.
- Tre ore o più per voli più lunghi all'interno dell'UE e per voli al di fuori dell'UE compresi fra 1 500 e 3 500 km.
- Quattro ore o più per voli superiori a 3 500 km al di fuori dell'UE.
Se il ritardo è superiore a cinque ore e i passeggeri decidono di non proseguire il viaggio hanno il diritto al rimborso del biglietto e un volo di ritorno per il luogo da cui aveva avuto origine il viaggio.
Cosa succede in caso di smarrimento, danneggiamento o ritardo dei bagagli?
In caso di smarrimento, danneggiamento o ritardo dei bagagli i passeggeri possono avere diritto a un indennizzo fino a 1 220 euro.
In caso di danneggiamento dei bagagli i passeggeri devono presentare reclamo alla compagnia aerea entro sette giorni dal ricevimento degli stessi. Per ritardata consegna del bagaglio il reclamo deve essere presentato entro 21 giorni.
I passeggeri hanno il diritto di sapere con che compagnia aerea voleranno?
I passeggeri devono essere informati in anticipo sulla compagnia aerea che opererà il loro volo. Le compagnie che non rispettano le norme di sicurezza non possono operare — o possono operare con restrizioni — all'interno dell'Unione europea.
Elenco compagnie
E i viaggi "tutto compreso"?
Gli organizzatori e i venditori di pacchetti viaggi "tutto compreso" sono tenuti a fornire informazioni precise e complete sui pacchetti prenotati e sono obbligati a onorare le clausole contrattuali e a tutelare i passeggeri in caso di insolvenza.
I tour operator che offrono pacchetti "tutto compreso" devono fornire informazioni accurate sul pacchetto vacanze prenotato, rispettare gli obblighi contrattuali e tutelare i passeggeri in caso di insolvenza degli organizzatori.
Acquistando un biglietto aereo quali diritti acquisiscono i passeggeri?
Ai sensi della legislazione UE, ai viaggiatori che acquistano un biglietto aereo all'interno dell'Unione europea devono essere illustrate chiaramente le condizioni applicabili. Il prezzo finale da pagare deve essere sempre indicato e includere tutte le tariffe aeree passeggeri o merci applicabili, nonché tutte le tasse, i diritti ed i supplementi inevitabili e prevedibili al momento della pubblicazione. Il biglietto deve inoltre indicare le varie voci che determinano il prezzo finale (tariffa aerea, imposte, tasse aeroportuali, nonché le altre tasse, i diritti ed i supplementi).
I supplementi di prezzo opzionali devono essere comunicati in modo chiaro, trasparente e non ambiguo all'inizio di qualsiasi processo di prenotazione e la loro accettazione da parte del passeggero deve avvenire sulla base dell'esplicito consenso dell'interessato ("opt-in").
Se le compagnie oppongono un rifiuto e non riconoscono i diritti dei passeggeri?
Qualora sia difficile far valere i propri diritti di passeggero è necessario presentare un reclamo — in primis alla compagnia aerea e, in caso di risposta insoddisfacente da parte di quest'ultima, all'autorità nazionale competente.
Inoltre i passeggeri possono sempre rivolgersi a un tribunale competente, ad esempio avviando un procedimento per le controversie di modesta entità che esiste in determinati Stati membri o un procedimento europeo per le controversie di modesta entità.
Quest'ultimo procedimento, che consente di accelerare la risoluzione delle controversie, di semplificare le procedure e di contenere i costi nelle controversie di diritto civile e commerciale il cui valore non superi i 2 000 euro, viene avviato mediante la compilazione di un formulario tipo. Si tratta di una procedura scritta, salvo nei casi in cui il tribunale ritenga necessaria un'audizione, ammessa da tutti gli Stati membri dell'Unione europea, con l'eccezione della Danimarca.
procedimento europeo per le controversie di modesta entità
Come ottenere maggiori informazioni sui propri diritti nella UE?
I viaggiatori che si trovano in una situazione problematica dovrebbero rivolgersi in primo luogo alla compagnia aerea o alla propria agenzia viaggi.
Lista Uffici
Informazioni si possono ottenere anche presso il Centro europeo dei consumatori in un qualsiasi paese e/o un'associazione nazionale dei consumatori.
Centri europei dei consumatori di tutti i paesi
Ulteriori informazioni possono essere ottenute inoltre chiamando il numero telefonico Europe Direct (00800 6 7 8 9 10 11) che è pubblicizzato su cartelli esposti in molti aeroporti europei.
Diritti dei viaggiatori
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