CODICE DI BUONA CONDOTTA ECAC





1.1 Chi dovrebbe ricevere i SERVIZI
DEFINIZIONE

Una persona a mobilità ridotta (PRM) si intende qualsiasi persona la cui mobilità è ridotta a causa di incapacità fisica (sensoriale o locomotoria), mentale, per età, malattia o qualsiasi altra causa di disabilità nell'uso dei trasporti la cui condizione richieda particolari attenzioni e aiuto alle esigenze per usufruire del servizio fornito a tutti i passeggeri

1.2 INTRODUZIONE

La seguente specifica fornisce indicazioni sulla natura e la portata generale della speciale assistenza che deve essere fornita in un aeroporto secondo le leggi locali e nazionali.
La legislazione europea al fine di garantire servizi professionali per persone a mobilità ridotta. I vettori aerei, e società di handling a terra e aeroporti dovrebbero lavorare insieme a livello locale per organizzare l'assistenza speciale per persone a mobilità ridotta.
Le disposizioni per la fornitura di assistenza speciale devono essere in conformità con la direttiva per le persone a mobilità ridotta, l'assistenza a terra non deve essere a carico dell'assistito.

Le persone a mobilità ridotta hanno gli stessi diritti degli altri cittadini alla libertà di circolazione e la libertà di scelta.
Questo vale per i viaggi aerei e non solo.
La discriminazione nei confronti delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo deve essere vietata.
Alle persone a mobilità ridotta non deve essere negato il trasporto aereo a causa della loro disabilità.
Alle persone a mobilità ridotta non deve essere addebitata l'assistenza di cui hanno bisogno.

1,3 STRATEGIA PER I SERVIZI DI ASSISTENZA SPECIALI

I gestori aeroportuali dovrebbero lavorare in partnership per rivedere e sviluppare il modo in cui i servizi di assistenza speciali per persone con mobilità ridotta sono organizzati al fine di sostenere un servizio professionale.

Strategie chiave:
- Il servizio deve essere fornito in modo armonizzato, trasparente, non discriminatorio e deve essere sottoposto a controlli e revisioni secondo l'assistenza a terra delle direttive europee.
- Per migliorare i livelli di servizio al cliente e di sicurezza per i passeggeri a mobilità ridotta, attraverso un servizio di continuità e professionale, realizzato con personale qualificato e attrezzature adeguate, per soddisfare gli standard di sicurezza

1.4 Validità

I servizi forniti, devono includere:
La prenotazione dei servizi per consentire i soggetti PRM di notificare le proprie esigenze/bisogni specifici in conformità con gli attuali codici IATA.
-Un servizio di prenotazione, utilizzando qualsiasi metodo di comunicazione disponibile (siti web, e-mail, telefono, ecc testo sia a livello nazionale che locale, per tutte quelle persone a mobilità ridotta che richiedono assistenza alla partenza e arrivo).

- Assistenza da un punto di partenza in aeroporto per il check-in.
- Assistenza con la registrazione al momento del check-in e con i controlli di sicurezza.
- Assistenza al momento giusto per il pre-imbarco.
- Assistenza per l'imbarco e sbarco, compresa la fornitura di un adeguato servizio professionale che richiedono l'accesso speciale da / per l'aereo (secondo le leggi locali o requisiti della normativa nazionale).

- Assistenza nel recupero del bagaglio, e controlli di immigrazione e doganali.
- Assistenza in partenza e in arrivo per i voli di collegamento sia per landside e airside.
- Assistenza fino al primo punto per proseguire il viaggio.
- Consente al cliente di utilizzare le infrastrutture aeroportuali, come richiesto, con riserva di tempo sufficiente.

- Fornire un servizio solo sedia a rotelle (non assistita), come richiesto dai passeggeri.
- L'assistenza adeguata in caso di (lungo) ritardo e/o la cancellazione dei voli (incluse l'esigenze momentanee del PRM).

1,5 PRINCIPI DI FUNZIONAMENTO

Disposizioni riguardanti l'agevolazione del trasporto di passeggeri che richiedono assistenza speciale sono state consolidate nella undicesima edizione di ICAO-dell'allegato 9, capitolo 8.

Il seguenti principi dovrebbero essere attuati:
- Il funzionamento in conformità con le disposizioni previste all'interno degli stati membri europei.
- Le compagnie aeree in grado di offrire supporto col proprio personale o scegliere un altro fornitore di servizi.
Il servizio del provider (vettore aereo, società di assistenza a terra e/o aeroporto) non deve caricare il PRM direttamente sul richiedente.
In ogni caso, il servizio fornito deve essere conforme con le norme definite nel ECAC Doc 30, Parte! 1.
- Un efficace sistema di priorità e pianificazione per l'assistenza tempestiva.
- Linee guida chiare per il cliente in modo comprensibile per le disposizioni dei servizi forniti.
- Aree in punti strategici all'interno dei singoli aeroporti dovrebbero essere presenti adeguatamente attrezzate.
- Le sedie a rotelle devono essere organizzate e gestiti in modo da massimizzare l'utilizzo.
- Efficienza del servizio, formazione del personale e attrezzature moderne e revisionate.
- I programmi di formazione, sulla base dei requisiti di cui ai ECAC Doc 30, parte 1, devono essere appropriati per soddisfare le normative locali o normativa nazionale, sviluppando in collaborazione con organizzazioni nazionali ed europee rivolte alle tematiche delle persone disabili (vedi livello di servizio).

- Tutte le attrezzature necessarie utilizzate per fornire assistenza alle persone a mobilità ridotta devono rispettare le leggi locali e la legislazione nazionale nonché norme aeroportuali locali, tra cui la sicurezza nazionale dovrebbero essere fornite dal gestore dei servizi.

- Si raccomanda ai gestori aeroportuali di consentire ai passeggeri non vedenti di essere accompagnati dai loro cani guida all'interno dei terminali durante l'attesa, i regolamenti aeroportuali offerti lo consentono.

1,6 ORARI E PUNTI DI RITROVO

I fornitori dovrebbero svolgere il servizio richiesto durante le ore di funzionamento in landside, terminale e le aree lato volo in base alle esigenze locali.

Facilitare l'accesso alle aeree come:

piazzali, parcheggi pubblici, dei taxi, autobus e stazioni ferroviarie o di altri svincoli (dove questi esistono all'interno dei confini aeroportuali).

1,7 standard di servizio e di monitoraggio delle prestazioni

Questi devono essere reciprocamente concordate dal locale gestore di servizi e l'aeroporto Service Authority così come tutte le altre parti interessate comprese le compagnie aeree per l'assistenza.
L'assistenza e il servizio a norma rispettante gli standard devono essere inclusi nel contratto.
Le seguenti norme rappresentano i livelli minimi di servizio da applicare al trattamento di persone a mobilità ridotta.

Le tariffe sono soggette ad aggiustamenti concordati dagli Operatori locali o l'Autorità Aeroportuale e di tutte le altre parti interessate in conformità con le dimensioni dell'aeroporto e il tipo di traffico in questione.

Per la prenotazione dei clienti in partenza
All'arrivo in aeroporto, una volta che:
- 80% dei clienti deve attendere più di 10 minuti di assistenza
- 90% deve attendere per non più di 20 minuti
- 100% deve attendere per non più di 30 minuti.

PER NON avere prenotato in anticipo per la partenza
All'arrivo in aeroporto, una volta che:
- 80% dei clienti deve attendere più di 25 minuti
- 90% deve attendere più di 35 minuti
- 100% deve attendere più di 45 minuti.
Nota: i tempi di attesa di oltre 15 minuti sono soggetti alla disponibilità di aree di attesa di cui al 1,5.

Per clienti PRENOTATI in arrivo

L'assistenza dovrebbe essere disponibile a lato gate-room/aircraft per:
- 80% dei clienti entro 5 minuti
- 90% entro 10 minuti
- 100% in 20 minuti.

PER NON avere prenotato in anticipo i clienti in arrivo

L'assistenza dovrebbe essere disponibile a lato gate-room/aircraft per:
- 80% dei clienti entro 25 minuti
- 90% in 35 minuti
- 100% entro 45 minuti.

1,8 GENERALE

- Tutti i clienti devono essere soddisfatti per l'assistenza fornita.
- 100% dei clienti in partenza dovrebbe raggiungere i loro aerei in tempo per consentire tempestivi preboarding e partenza.

- La formazione è necessaria per tutti i dipendenti compresa la gestione che tratti direttamente con i passeggeri negli aeroporti su misura per la funzione del dipendente.
Formazione annuale di servizio a clienti e sensibilizzazione alla disabilità,

che dovrebbe includere i seguenti punti:
- Le informazioni sul volume di disabilità, tutti i tipi di inabilità temporanea (Gambe rotte, braccia ecc)

- Le qualifiche necessarie per comunicare con le persone disabili, in particolare quelli con una ipoacusia o difficoltà di apprendimento.

Per inviare almeno i livelli minimi di servizio definiti in ECAC Doc 30, parte 1, il prestatore di servizi di assistenza speciale per persone a mobilità ridotta si avvarrà solo di personale addestrato.
Nota: i corsi di formazione devono essere sviluppati in collaborazione con le locali associazioni di supporto disabili nazionali od europee.

1,9 PRESTAZIONI E CONTROLLO QUALITA'

Revisioni periodiche per monitorare l'andamento delle prestazioni dei servizi nei confronti di questi standard e per migliorare continuamente il supporto, sistemi di monitoraggio.

Risultati raggiunti
Tutte le norme devono essere utilizzate per pubblicizzare i servizi forniti e questi potrebbero essere incluso all'interno di ogni carta dei passeggeri.

Periodiche ricerche di mercato saranno intraprese per misurare le prestazioni, i fornitori dovrebbero essere tenuti a presentare i propri sistemi di monitoraggio delle prestazioni e di fornire dati ragionevoli, come richiesto dalla comunità aeroportuale.

2. Promuovere la consapevolezza

I fornitori di servizi sono tenuti a fornire informazioni utili per il pubblico e le altre organizzazioni aeroportuali promuovendo la conoscenza dei servizi di assistenza speciali.

Essi dovrebbero anche sottolineare l'importanza della prenotazione e sfruttare l'uso crescente delle nuove comunicazioni come Internet per garantire che le informazioni fornite siano in tutti i formati accessibili.

Lista delle nazioni aderenti
Fonte: ECAC